客戶服務指南
非常感謝您選擇華大科技作為您的合作伙伴， 為了能讓您全面了解華大科技的項目執(zhí)行流程，我們特擬定《華大科技客戶服務指南》對項目流程及其各階段進行詳細說明。
如果以下內(nèi)容與您所選擇的產(chǎn)品信息有任何不一致，請以合同中雙方約定的內(nèi)容為準。在項目執(zhí)行過程中，如果您有任何疑問或者問題，請您及時聯(lián)系我們。
一、華大科技項目執(zhí)行流程
二、 項目各節(jié)點應盡事項
| 一、合同簽訂 | |||
| 節(jié)點 | 客戶應注意事項 | 客戶常見問題 | 問題解決辦法 |
| 合同 | 1. 在合同起草階段，請按照華大股份提供的標準合同模板擬定，對于未按模板擬定的合同，需雙方協(xié)商，會延長審核周期； | 國內(nèi)合同和國際合同簽字蓋章地址是一樣嗎？ | 1. 國內(nèi)合同生效要求為合同各方公章與法定代表人簽字同時具備； |
| 2. 如對已簽訂的合同內(nèi)容申請變更，華大股份將對變更后的合同重新審核簽訂； | 2. 國際合同生效要求為合同簽署主體各方簽字生效； | ||
| 3. 客戶簽字蓋章后，需（建議五個工作日內(nèi)）將雙方簽字蓋章合同郵寄至華大股份-信息化運營管理中心-商務專員，郵寄地址：廣東省深圳市鹽田區(qū)洪安三街21號華大綜合園三辦1308辦公室，聯(lián)系電話：0755-36307088；郵寄信息請告知相關(guān)銷售； | 3. 國際、國內(nèi)客戶寄回合同的地址是一致的。 | ||
| 發(fā)票 | 1. 發(fā)票中的付款方單位名稱需與合同簽訂中的客戶單位名稱一致，以防發(fā)票無法核銷； | 如果需要開增值發(fā)票，需要提供哪些資料？ | 申請開具增值稅專用發(fā)票，需提供客戶單位相關(guān)資料（營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等）客戶提供副本材料的電子掃面件（PDF或者圖片格式）或復印件一份均可。 |
| 2. 發(fā)票內(nèi)容需與合同中的服務或產(chǎn)品相關(guān)，須與華大股份經(jīng)營業(yè)務范圍相符，具體內(nèi)容可咨詢銷售； | |||
| 3. 如需作廢發(fā)票，并重新開具新的發(fā)票，請將需作廢的發(fā)票郵寄至華大股份-信息化運營管理中心-商務專員，待商務專員確認收件后，可聯(lián)系銷售重新申請新的發(fā)票。作廢發(fā)票郵寄地址：廣東省深圳市鹽田區(qū)洪安三街21號華大綜合園三辦1308辦公室，聯(lián)系電話：0755-36307088； | 1. 如何查詢發(fā)票真?zhèn)危?/font> | 1、發(fā)票開出情況、發(fā)票真?zhèn)尾樵兛傻顷懮钲趪惥止倬W(wǎng)查詢http://www.szgs.gov.cn； | |
| 2. 不同項目是否可以申請開在同一張發(fā)票上？ | 2、按照華大股份財務部門規(guī)定，不同的項目不能申請開同一張發(fā)票； | ||
| 回款 | 1. 客戶收到發(fā)票后，盡快交予客戶單位相關(guān)部門報銷、打款，防止發(fā)票作廢； | 1. 如果希望核實款項是否到華大賬上，應該聯(lián)系誰？ | 1. 發(fā)票有效期視報銷單位的要求而定，一般以一年為限，（建議客戶3個月內(nèi)提交發(fā)票報銷）； |
| 2. 匯款時，需按照發(fā)票金額匯款至合同指定賬戶，并注明款項相關(guān)信息（如：發(fā)票號碼、項目編號、服務類型等）； | 2. 回執(zhí)確認函是那個部門提供？需要注意那些？ | 2. 核實回款是否已到華大股份，聯(lián)系華大銷售人員； | |
| 3. 匯款成功后，請告知相應的銷售人員及時確認到項目合同中； | 3. 收款回執(zhí)是由銀行提供；需要在打款備注中注明發(fā)票信息（發(fā)票號碼、付款單位、付款時間等）。 | ||
| 二、客戶主要事項及常見問題 | |||
| 節(jié)點 | 客戶應做事項及應該準備事項 | 客戶應注意事項 | 客戶常見問題 |
| 一、樣品準備 | 1. 準備好要寄送的樣品，檢查樣品容器上的標識是否清晰，樣本狀態(tài)是否正常，做好可能出現(xiàn)異常情況的預防措施。 | 1.1.樣品容器的標識應清晰可見，儲存樣品的樣品容器應完好無裂痕。 | 1.1.1.樣品容器上名稱無法識別，離心管上有裂痕。 |
| 1.2.如樣品溶于乙醇，樣品容器用封口膜封口，防止漏液。 | 1.2.1.樣品漏液，導致樣品量減少，樣品名稱模糊無法識別區(qū)分。 | ||
| 2. 核實完樣品后，對樣品進行密封袋包裝。 | 2.1.對于易混淆的樣品進行分袋包裝，并在密封袋上進行標識。 | 2.1.1.樣品中心在收到樣品后，無法根據(jù)信息單中信息進行清點。 | |
| 2.1.2.客戶要求返樣，但無法說明樣品信息。 | |||
| 二、在線樣品信息單提交 | 1. 根據(jù)樣品類型填寫與之對應的信息單，并根據(jù)所做的項目類型和樣品的實際信息填寫樣品信息單。 | 1.1.選擇相對應樣品類型的信息單進行填寫，選擇適當?shù)捻椖款愋停舨淮_定，需咨詢銷售人員。 | 1.1.1.樣品的實際類型與信息單中樣品類型不一致。 |
| 1.1.2.樣品建庫類型不明確，再次確認建庫信息。 | |||
| 1.2.保證實際樣品管數(shù)、管上樣品名稱、樣品溶解狀態(tài)、樣品體積等與樣品信息單一致，避免重復信息確認。 | 1.2.1.實際樣品管數(shù)、管上樣品名稱、樣品溶解狀態(tài)與信息單不符。 | ||
| 1.2.2.樣品體積與信息單不符，出現(xiàn)空管。 | |||
| 2. 如有特殊實驗要求和保存條件在信息單備注中說明。 | 2.1.對于要在特殊溫度下保存的樣品，在信息單備注中說明保存溫度。 | 2.1.1.某些有特殊保存溫度的樣品，如菌體樣品、培養(yǎng)基樣品，沒有說明保存溫度 | |
| 2.2.對于有特殊是要求的樣品，在信息單備注中說明。 | 2.2.1.某些在實驗過程中需要特殊處理的樣品，如實驗前先離心，多個樣品合并檢測，沒有在備注中說明。 | ||
| 3. 檢查所填寫的信息是否完整，與實際寄送樣本信息是否一致。 | 3.1.檢查所寄送的樣品是否是該項目的所需樣品。 | 3.1.1.客戶寄錯樣本，要求返樣。 | |
| 3.2.檢查寄送樣品與相對應的信息單是否一致。 | 3.2.1.客戶寄送樣品實際信息與信息單不一致。 | ||
| 三、樣品的寄送 | 1. 寄送前向物流公司了解寄送所需的時間，并準備足夠的干冰。 | 1.1.干冰的消耗量5kg/天左右，根據(jù)樣品在途時間，放置足夠的干冰。 | 1.1.1.收到樣品時干冰已耗盡，樣品所處的常溫狀態(tài)，對RNA樣品、組織樣品的影響特別嚴重。 |
| 2. 準備好運輸包裝，向銷售人員或項目管理確認收件地址并準確完整地填寫快遞單的寄件人信息，同時將所填寫的樣品信息單打印出來或?qū)⑿畔闻翁枌懺诒愫灱埳希S樣品一起寄出。 | 2.1.準備較結(jié)實的外包裝，包裝內(nèi)放一些防震的泡沫或氣泡袋。 | 2.1.1.收到樣品時外包裝破損。 | |
| 2.1.2.樣品在運輸過程中與干冰碰撞導致密封袋破損，樣品散落在干冰中，或出現(xiàn)破管等情況。 | |||
| 2.2.確認所做項目的寄件地址。 | 2.2.1.樣品寄送錯地方。 | ||
| 2.3.準確無誤地填寫寄件信息。 | 2.3.1.收到樣品時快遞單上沒有寄件人信息，或信息有誤，如需確認樣品信息，將會找不到相應的客戶。 | ||
| 2.4.寄送的樣品帶有信息單或信息單批次號。 | 2.4.1.收到樣品時沒有信息單，樣品不能及時送檢。 | ||
| 3. 樣品寄出后通知銷售人員或項目管理，并跟蹤樣品的寄送情況。 | 3.1.讓負責該項目的銷售人員或項目管理知道此次樣品的寄送，以便跟蹤項目的進程。 | 3.1.1.銷售人員不知道此次樣品的寄送，沒有及時確認樣品信息。 | |
| 四、樣品接收及樣品信息確認 | 1. 及時處理樣品中心、銷售人員、項目管理發(fā)出的郵件，根據(jù)郵件進行樣品信息確認。 | 1.1.應及時確認樣品信息。 | 1.1.1.樣品確認的時間過長，影響項目的進程。 |
| 三、樣品寄送及檢測 | |||
| 節(jié)點 | 客戶應做事項及應該準備事項 | 客戶應注意事項 | 客戶常見問題 |
| 一、樣品準備 | 1. 準備好要寄送的樣品，檢查樣品容器上的標識是否清晰，樣本狀態(tài)是否正常，做好可能出現(xiàn)異常情況的預防措施。 | 1.1.樣品容器的標識應清晰可見，儲存樣品的樣品容器應完好無裂痕。 | 1.1.1.樣品容器上名稱無法識別，離心管上有裂痕。 |
| 1.2.如樣品溶于乙醇，樣品容器用封口膜封口，防止漏液。 | 1.2.1.樣品漏液，導致樣品量減少，樣品名稱模糊無法識別區(qū)分。 | ||
| 2. 核實完樣品后，對樣品進行密封袋包裝。 | 2.1.對于易混淆的樣品進行分袋包裝，并在密封袋上進行標識。 | 2.1.1.樣品中心在收到樣品后，無法根據(jù)信息單中信息進行清點。 | |
| 2.1.2.客戶要求返樣，但無法說明樣品信息。 | |||
| 二、在線樣品信息單提交 | 1. 根據(jù)樣品類型填寫與之對應的信息單，并根據(jù)所做的項目類型和樣品的實際信息填寫樣品信息單。 | 1.1.選擇相對應樣品類型的信息單進行填寫，選擇適當?shù)捻椖款愋停舨淮_定，需咨詢銷售人員。 | 1.1.1.樣品的實際類型與信息單中樣品類型不一致。 |
| 1.1.2.樣品建庫類型不明確，再次確認建庫信息。 | |||
| 1.2.保證實際樣品管數(shù)、管上樣品名稱、樣品溶解狀態(tài)、樣品體積等與樣品信息單一致，避免重復信息確認。 | 1.2.1.實際樣品管數(shù)、管上樣品名稱、樣品溶解狀態(tài)與信息單不符。 | ||
| 1.2.2.樣品體積與信息單不符，出現(xiàn)空管。 | |||
| 2. 如有特殊實驗要求和保存條件在信息單備注中說明。 | 2.1.對于要在特殊溫度下保存的樣品，在信息單備注中說明保存溫度。 | 2.1.1.某些有特殊保存溫度的樣品，如菌體樣品、培養(yǎng)基樣品，沒有說明保存溫度 | |
| 2.2.對于有特殊是要求的樣品，在信息單備注中說明。 | 2.2.1.某些在實驗過程中需要特殊處理的樣品，如實驗前先離心，多個樣品合并檢測，沒有在備注中說明。 | ||
| 3. 檢查所填寫的信息是否完整，與實際寄送樣本信息是否一致。 | 3.1.檢查所寄送的樣品是否是該項目的所需樣品。 | 3.1.1.客戶寄錯樣本，要求返樣。 | |
| 3.2.檢查寄送樣品與相對應的信息單是否一致。 | 3.2.1.客戶寄送樣品實際信息與信息單不一致。 | ||
| 三、樣品的寄送 | 1. 寄送前向物流公司了解寄送所需的時間，并準備足夠的干冰。 | 1.1.干冰的消耗量5kg/天左右，根據(jù)樣品在途時間，放置足夠的干冰。 | 1.1.1.收到樣品時干冰已耗盡，樣品所處的常溫狀態(tài)，對RNA樣品、組織樣品的影響特別嚴重。 |
| 2. 準備好運輸包裝，向銷售人員或項目管理確認收件地址并準確完整地填寫快遞單的寄件人信息，同時將所填寫的樣品信息單打印出來或?qū)⑿畔闻翁枌懺诒愫灱埳希S樣品一起寄出。 | 2.1.準備較結(jié)實的外包裝，包裝內(nèi)放一些防震的泡沫或氣泡袋。 | 2.1.1.收到樣品時外包裝破損。 | |
| 2.1.2.樣品在運輸過程中與干冰碰撞導致密封袋破損，樣品散落在干冰中，或出現(xiàn)破管等情況。 | |||
| 2.2.確認所做項目的寄件地址。 | 2.2.1.樣品寄送錯地方。 | ||
| 2.3.準確無誤地填寫寄件信息。 | 2.3.1.收到樣品時快遞單上沒有寄件人信息，或信息有誤，如需確認樣品信息，將會找不到相應的客戶。 | ||
| 2.4.寄送的樣品帶有信息單或信息單批次號。 | 2.4.1.收到樣品時沒有信息單，樣品不能及時送檢。 | ||
| 3. 樣品寄出后通知銷售人員或項目管理，并跟蹤樣品的寄送情況。 | 3.1.讓負責該項目的銷售人員或項目管理知道此次樣品的寄送，以便跟蹤項目的進程。 | 3.1.1.銷售人員不知道此次樣品的寄送，沒有及時確認樣品信息。 | |
| 四、樣品接收及樣品信息確認 | 1. 及時處理樣品中心、銷售人員、項目管理發(fā)出的郵件，根據(jù)郵件進行樣品信息確認。 | 1.1.應及時確認樣品信息。 | 1.1.1.樣品確認的時間過長，影響項目的進程。 |
| 四、實驗生產(chǎn) | |||
| 節(jié)點 | 客戶應做事項及應該準備事項 | 客戶常見問題 | 問題解決辦法 |
| 等待銷售人員或項目管理發(fā)送檢測報告。 | - | ||
| 樣品提取及檢測 | 1.直接聯(lián)系項目管理或銷售人員，提出申請。 | ||
| 接收樣品檢測報告 | 接收來自銷售人員或項目管理的檢測報告，如有問題直接跟銷售人員或項目管理反饋。 | 2.直接聯(lián)系客服人員。 | |
| 實驗生產(chǎn)階段 | 接收項目樣品檢測報告 | 質(zhì)疑樣品檢測結(jié)果怎么辦？ | |
| 如果樣品返還或銷毀怎么怎么辦？ | |||
| 五、客戶主要事項及常見問題 | |||
| 節(jié)點 | 客戶應做事項及應該準備事項 | 客戶常見問題 | 問題解決辦法 |
| 下載子項目數(shù)據(jù) | 聯(lián)系管理或者銷售人員，獲取下載方法。 | 下載數(shù)據(jù)慢怎么辦？ | 直接聯(lián)系項目管理或者銷售人員。 |
| 個性化信息分析需求反饋 | 提供個性化需求具體要求及參考資料。 | 個性化費結(jié)算方法？ | 直接聯(lián)系銷售人員。 |
| 六、數(shù)據(jù)交付 | |||
| 節(jié)點 | 客戶應做事項及應該準備事項 | 客戶常見問題 | 問題解決辦法 |
| 結(jié)題報告 | 獲取ftp賬號信息，下載結(jié)題報告。 | 無法登陸或者打不開ftp怎么辦？ | 直接聯(lián)系項目銷售人員或者項目管理。 |
| 項目數(shù)據(jù)下載或接收 | 下載項目數(shù)據(jù)并檢查數(shù)據(jù)結(jié)果。 | 1. 目前的數(shù)據(jù)交付形式有那些？ | 1. 目前有2種數(shù)據(jù)交付方式，網(wǎng)絡交付和移動設備交付。 |
| 2. 數(shù)據(jù)缺失或者格式不符合自己的使用需求怎么辦？ | 2. 直接聯(lián)系項目銷售人員或者客戶。 | ||
| 3. 數(shù)據(jù)下載非常慢怎么辦？ | |||
| 項目結(jié)題確認函 | 回復確認函并填寫客戶調(diào)查問卷。 | 忘記回復確認函怎么辦？ | 逾期默認客戶同意項目結(jié)項。 |
| 七、售后服務 | |||
| 節(jié)點 | 客戶應做事項及應該準備事項 | 客戶常見問題 | 問題解決辦法 |
| 項目結(jié)項 | 閱讀客戶幫助文檔，使用數(shù)據(jù)。 | 使用數(shù)據(jù)有困難，或者對數(shù)據(jù)有疑問怎么辦？ | 直接聯(lián)系銷售人員或者項目管理。 |
| 直接聯(lián)系客服人員。 | |||
| 在使用數(shù)據(jù)過程中，發(fā)現(xiàn)新的問題，或者有新的想法。 | 超出售后服務時間，對數(shù)據(jù)結(jié)果有疑問怎么辦？ | ||
| 投訴 | 明確投訴對象、明確投訴原因，明確投訴目的。 | 可以通過哪些途徑投訴？ | 投訴電話：400-706-6615； |
| 投訴郵箱：info@genomics.cn | |||
注：以上信息是對項目執(zhí)行流程及各節(jié)點提供說明，僅供參考。如以上內(nèi)容與適用于您產(chǎn)品的信息有任何不一致，請以適用于您產(chǎn)品的合同內(nèi)容為準。
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華大科技電話：400-706-6615（請根據(jù)語音提示選擇）
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